Das Konzept der Crossing Identities

Das Konzept der Crossing Identities dreht sich um eine zentrale Frage:
Wie kann ich meinen Gegenüber in der gegebenen Situation bestmöglich bei der Erfüllung seiner persönlichen Bedürfnisse unterstützen?

Dabei wird jeder Mensch als einzigartige, unverwechselbare Person wahrgenommen. Das Ziel ist nicht, ihn vorschnell einer oberflächlichen Kategorie zuzuordnen – sondern vielmehr, ihn individuell wahrzunehmen, seine relevanten Bedürfnisse zu erkennen & ihn dabei zu unterstützen, diese letztlich zu stillen. Dabei gilt es zu beachten, dass kein Mensch zu jedem Zeitpunkt die immergleichen Bedürfnisse hat. Je nach Situation, Rolle und Stimmung verändern sich sowohl die Art seiner Bedürfnisse als auch deren Relevanz für das persönliche Wohlbefinden. In Anlehnung an Maslows "Bedürfnispyramide" und Neefs "Fundamentale Grundbedürfnisse" gestaltet sich dieser Prozess dabei wiefolgt:

Rolle

Welche Rolle nimmt der Gegenüber in der aktuellen Situation ein?
(bspw. Mitarbeiter, Kunde, Gast, Partner)

Stimmungstyp

Welchem Stimmungstyp lässt sich der Gegenüber zuordnen?
(bspw. Geduldiger, Interessierter, Kritiker)

Bedürfnisse

Welche Grundbedürfnisse lassen sich daraus mit welcher Relevanz ablesen?
(bspw. Sicherheit, Ruhe, Freiheit, Problemlösung)

Letzten Endes wird der Gegenüber auf diese Weise individuell wahrgenommen, seine situative Rolle sowie sein Stimmungstyp erkannt, die damit verbundenen Bedürfnisse aufgedeckt und im Anschluss versucht zu stillen. Das Konzept der Crossing Identities soll auf diesem Weg ein besseres Verständnis des Gegenübers – und ein daraus resultierendes positives Verhältnis zwischen den Beteilgten fördern.

Anwendungsbereiche

Im Kern des Konzepts der Crossing Identities steht der Mensch als einzigartiges Individuum mit jeweils eigenen Facetten. Das Ziel ist es – nachdem wir zunächst den Menschen mit seinen individuellen Aspekten wahrgenommen haben – seine tiefliegenden Bedürfnisse zu erkennen und ihm dabei zu helfen, diese zu stillen. Dieser Basisansatz lässt sich auf eine Vielzahl an Bereiche und Anforderungen anpassen. Das Konzept wurde dabei insbesondere im Hinblick auf interpersonelle Situationen entwickelt, jedoch lässt sich es sich auch auf weitere, allgemeinere Bereiche anwenden. Folgend möchten wir zwei Bereiche beispielhaft genauer vorstellen.

Mitarbeiterführung

Im Bereich der Mitarbeiterführung findet das Konzept der Crossing Identities Anwendung, um die Optimierung des Unternehmensergebnisses mit Hilfe von höchster Mitarbeiterzufriedenheit zu kombinieren. Jedem Mitarbeiter möchten wir die Chance und Unterstützung gewährleisten, zu wachsen und seine persönlichen Bedürfnisse so erfolgreich wie möglich im Arbeitsumfeld des Unternehmens zu verwirklichen. Speziell am Arbeitsplatz spielen die Bedürfnisse nach finanzieller Sicherheit, (immaterieller) Anerkennung und Selbstverwirklichung eine übergeordnete Rolle. Hinzu kommt etwa der Wunsch, Teil eines größeren Ganzen zu sein.

Dabei ist in diesem (wie auch jedem anderen) Anwendungsbereich darauf zu achten, dass sich die Ausprägung und individuelle Gewichtung der Bedürfnisse laufend ändern können. Sowohl bei jedem Mitarbeiter individuell – basierend auf der jeweiligs eigenen Persönlichkeit – situativen Rolle und persönlicher Stimmung, als auch – auf einer Ebene höher – von einem Mitarbeiter zum nächsten. Aus diesem Grund gilt es, den Gegenüber so exakt wie möglich wahrzunehmen und seine Grundbedürfnisse zu sichern – ohne sich individuellen, wechselnden Anforderungen zu verschließen.

Um das Bedürfnis nach finanzieller Sicherheit zu erfüllen, ist es unausweichlich, Arbeitnehmer mit fairen Gehältern zu entlohnen – und in speziellen Fällen etwa unorthodoxe Auszahlungsrhythmen anzubieten, um Mitarbeiter in besonderen oder prekären Situationen zu unterstützen. Zum Bereich der Arbeitsentlohnung zählt auch das Bedürfnis nach Anerkennung. Sicherlich ist dieses Bedürfnis facettenreicher zu verstehen – eine entsprechende, faire Entlohnung der Arbeit bildet jedoch einen Grundstein für die beidseitig von Respekt geprägte Zusammenarbeit. Hinzu kommt der Wunsch nach Lob für individuelle und gemeinschaftliche Erfolge – sowohl intern als auch extern. So kann das Unternehmen seine Wertschätzung zur Geltung bringen, Anerkennung verteilen und gleichzeitig zu neuen Höchstleistungen motivieren. Der Grundgedanke ist hier ein transparentes Miteinander von Vorgesetzten und Angestellten, in dem der Mitarbeiter zu jedem Zeitpunkt einschätzen kann, was das Unternehmen fordert und wie es ihm ermöglichen will, diese Ziele im Einklang mit seinen persönlichen Bedürfnissen optimal zu erfüllen. Insbesondere ein gemeinschaftlicher Erfolg, entweder betriebsweit oder aber in einer bestimmten Abteilung oder Projektgruppe, trägt zudem zu einem gestärkten Wir-Gefühl bei. Ein Gefühl, gemeinsam etwas erreicht zu haben. Ein Ergebnis, zu dem jeder Einzlene seinen individuellen Beitrag geleistet hat, auf den er stolz sein kann.

Ein besonderer Fokus sollte im Unternehmen zudem darauf liegen, persönlichen Wachstum nicht nur zuzulassen, sondern gezielt zu fördern. Perspektivisch gilt es die Anzahl der Routinejobs so gering wie möglich zu halten – was insbesondere durch den Einsatz von Technologie immer beser gefördert werden kann – und im Gegensatz dazu, die Zahl der Lösungsarbeiter stetig zu erhöhen. Während Routinearbeiter tagtäglich die immer gleichen Aufgaben erledigen, setzen sich Lösungsarbeiter mit neuen, aktuellen Problemen der Unternehmenswelt auseinander. Sie arbeiten individuell oder in Gruppen an Lösungen, stoßen an Grenzen und neue Probleme, aber lernen und wachsen so letztendlich zu wichtigen Bausteinen des Unternehmens. Das fördert nicht nur die Anerkennung im Unternehmen, sondern zeugt auch von persönlichem Wachstum und Wohlempfinden jedes Einzelnen.

Architektur (am Beispiel Hospitality)

Sinn und Zweck des Konzepts ist es in diesem Bereich, die Architektur eines Gebäudes an den direkten Bedürfnissen der Bewohner, Gäste und Nutzer des Gebäudes auszurichten. Aus dieser Überlegung heraus lassen sich Haupt- und Nebennutzen ableiten, die als Basis der Bedürfnisbefriedigung dienen.

Im Bereich Hospitality bildet sich etwa das Bedürfnis nach Wohlempfinden – erzeugt durch Schutz, Unterkunft und grundlegender Verpflegung – die absolute Basis der persönlichen Bedürfnisse. Während die Verpflegung als Dienstleistung erbracht werden muss, werden die Schutz- und Unterkunftsfunktion bereits durch das Gebäude an sich erfüllt und spiegeln den Hauptnutzen der Architektur wider.

Der Nebennutzen richtet sich sehr stark nach der Art der Beherbergungsstätte, der Gäste und deren jeweiligen Erwartungen. Ein Hotel, konzipiert für Business-Reisende, muss andere Bedürfnisse beachten als ein auf für Schul- und Bildungsreisen fokussiertes Haus. Beide vereinen sich im Grundnutzen von Schutz und Unterkunft – doch der Nebennutzen und die damit verbundenen Bedürfnisse der Gäste unterscheiden sich zum Teil fundamental.

Aus diesem Grund ist es hilfreich, zunächst eine Analyse der Kernzielgruppe vorzunehmen und die daraus resultierenden Erkenntnisse als Grundlage und Wegweiser hin zu einer erfolgreichen, Gäste-zentrierten Architektur zu nutzen – die deren Bedürfnisse so optimal wie möglich erfüllt.

Liegt der Fokus etwa auf Bildungsreisenden, gilt es insbesondere Bedürfnisse nach Information, Spaß/Abenteuer, Organisation/Struktur und Gesellschaft zu erfüllen. Hierzu kann die Architektur mit eigens eingerichteten Treffpunkten für Konzerte, Filmvorstellungen oder Feiern ihr Nötiges tun. Oder aber mit vorbereiteten Entdeckungs-Routen für die nähere Umgebung.

Liegt der Fokus aber auf Business- und Alleinreisenden, ändern sich die grundlegenden, primären Bedürfnisse der Gäste – und deren Wichtigkeit untereinander. Dadurch wechseln folglich auch die Ansprüche an die Architektur. Nun gilt es Aufmerksamkeit, Verständnis, Ruhe, Problemlösung, schnelle Abwicklung, Sicherheit und Freiheit zu bieten – um nur einige zu nennen. Statt geführter Touren durch die Nachbarschaft, bevorzugen Gäste womöglich persönliche Empfehlungen, um die Stadt auf eigene Faust zu entdecken. Statt Organisation und Struktur, wird Freiheit und Problemlösung erwartet – was unter Anderem durch freundliches, zuvorkommendes Personal unterstützt werden kann. In unseren Augen ist größtmögliche Zufriedenheit – egal auf welcher Ebene – nur dann zu erreichen, wenn persönlicher Kontakt, Austausch, Mitgefühl und lösungsorientiertes Denken zusammentrifft.

& viele weitere...

Anwendungsbeispiele

Nachdem wir zwei der möglichen Anwendungsbereiche vorgestellt haben, möchten wir nun einen Schritt weiter gehen. Anhand der folgenden Anwendungsbeispiele erklären wir im Detail, wie sich bestimmte Facetten des Crossing Identities Konzepts in einer Reihe von Situationen praktisch anwenden lassen. Dabei ist abermals zu beachten, dass jeder Mensch individuelle Persönlichkeiten und tiefliegende Bedürfnisse hat, die sich zu jeder Zeit ändern (können).

Janina — Mitarbeiterin

Janina ist eine langjährige Mitarbeiterin unseres Unternehmens. Letzte Woche feierte sie ihr 5-jähriges Betriebsjubiläum. Um ihr unsere Wertschätzung zu zeigen, luden wir sie zum Essen ein und bedankten uns für die bisher geleistete Arbeit und die daraus resultierenden Ergebnisse. Während des Essens – über das sie sich sehr erfreut zeigte – erfuhren wir von gesundheitlichen Problemen in ihrer Familie. Trotz dieser Situation würde sie gerne in Zukunft zunehmend mehr in bedeutende Projekte des Unternehmens eingebunden werden, auch in Bereichen die nicht direkt zu ihren bisherigen Kernkompetenzen zählen. Aus diesem Grund, sagte sie uns, habe sie sich in der jüngeren Vergangenheit neben der Arbeit verschiedene Zusatzqualifikationen angeeignet.

Situativ lassen sich nun verschiedene Bedürfnisse ablesen. Um unserer Mitarbeiterin dabei zu helfen, diese zu stillen, müssen wir diese zunächst korrekt identifizieren. Im folgenden Schritt geht es dann darum, Mittel und Wege zu finden, sie bestmöglich der Erfüllung eben jener Bedürfnisse zu unterstützen. Wichtig ist hierbei, gezielt auf veränderte Situationen und die daraus resultierende Relevanz für ihre grundlgenden Bedürfnisse zu achten.

Ihre Freude über das Essen zeigt uns, dass sie sich über die Anerkennung gefreut hat. Dieses Bedürfnis wurde also zunächst gestillt. Um ihr mehr Zeit für ihre Familie in der krankheitsbedingt schwierigen Zeit zu geben, könnten wir ihr flexiblere Arbeitszeiten anbieten, etwa mit der Möglichkeit zur Heimarbeit. So stillen wir das Bedürfnisses nach familiärer Nähe und zeigen Verständnis. Um ihr Streben nach persönlicher Weiterentwicklung – welches sie durch die Bitte um bedeutenderen Projekten zum Ausdruck bringt – nachzukommen, könnten wir ihr passende Projekte vorstellen und ihr die Chance geben, uns von ihren neuerworbenen Qualifikationen zu überzeugen. Sollte uns die Qualität der Arbeit zusagen, könnte sie nach und nach weitere Aufgaben – auch aus angrenzenden Bereichen und in höherer Position – übernehmen. Zusätzlich zu ihrer neuen Position im Unternehmen könnte auch ein angehobenes Gehalt in der Folge das deutlich gewordene Bedürfnis nach Wertschätzung auf lange Sicht weiter zufriedengestellen.

Robert — Hotelgast

Robert ist zu Gast in einem Hotel, welches er an einem Donnerstag um 10 Uhr erreicht. Direkt nach seiner Ankunft bittet er an der Rezeption um sein zuvor bereits reserviertes Zimmer. Er ist geschäftlich hier und hat bereits in weniger als einer Stunde seinen ersten Termin. Anschließend möchte er gerne die Stadt erkunden, erzählt er uns kurz. Auch am nächsten Tag steht ein weiterer Termin im Kalender, bevor nachmittags seine Frau anreist – und beide das Wochenende gemeinsam verbringen möchten. Robert wirkt sehr organisiert. Er erzählt aber auch, dass es für ihn – wie auch für seine Frau – der erste Aufenthalt in der Stadt sind.

Bei seiner Ankunft ist Robert in der Rolle des Geschäftsreisenden. Da er wegen seines Termines einen gewissen Zeitdruck hat, versuchen wir, so schnell wie möglich seinen Check-In durchzuführen. Sollte ein Early-Check-In möglich sein – oder ein mindestens gleichwertiges, sauberes Zimmer bereits zur Verfügung stehen – bieten wir ihm dies sofort an. Ansonsten sorgen wir dafür, dass sein Gepäck sicher aufbewahrt ist, bis er wieder im Hotel eintrifft. Als Business-Reisender bieten wir ihm ein besonders ruhiges Zimmer mit bester WLAN-Konektivität, sollte er noch arbeiten wollen oder müssen. Da Freitags seine Frau zu ihm stößt, bringen wir ihn jedoch nicht in einem Einzelzimmer unter, sondern bieten ihm ein Doppelzimmer an. Dies kann er zunächst alleine nutzen & muss so tags darauf nicht von einem Einzel- in ein Doppelzimmer umziehen.

Sobald er seine Termine beendet hat, bzw. seine Frau im Hotel eintrifft, wechselt seine Rolle situativ. Statt Geschäftsreisender ist Robert nun samt Frau als Paar bei uns zu Gast. Beide Rollen kommen mit ganz eigenen, veränderten Bedürfnissen. Statt Ruhe sucht Robert in seinen freien Stunden in der noch unbekannten Stadt nach den passenden Attraktionen. Vielleicht nach einer angenehmen Bar oder Anschluss an andere Gäste. Hier können wir ihm mit persönlichen Tipps und Hinweisen weiterhelfen.

Sobald seine Frau eintrifft, dreht sich bei Robert womöglich alles um gemeinsame Zeit zu zweit. Um ihn dabei zu unterstützen, halten wir Restauranttipps oder den Weg zum nächsten Theater bereit. Auch die Nummer des nächsten guten Blumenladens geben wir gerne an ihn weiter.

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